Northstar Metric – czym jest i dlaczego warto ją mieć?
Jednym z wyzwań stojących niezmiennie przed organizacjami budującymi produkty online jest definiowanie sukcesu produktu. W pierwszej chwili to zagadnienie może wydawać się bardzo proste, ale gdy się nad tym zastanowić dłużej okazuje się że wcale nie jest tak prosto. Ale po kolei, zacznijmy od tego po co w ogóle mierzyć sukces produktu.
Często pierwszą myślą przy stawianiu celów dla produktu (a w konsekwencji produktowcom) jest stawianie na efekty biznesowe. Z jednej strony takie podejście ma duży sens bo w końcu organizacja musi się rozwijać żeby produkt też mógł również dalej się rozwijać. Z drugiej strony, w zależności od tego jak ustrukturyzowana jest firma nie zawsze wyniki biznesowe są zależne wprost i wyłącznie od działania produktu. Działy marketingu, sprzedaży, obsługi klienta mogą być zorganizowane poza samym zespołem produktowym, a też mają przecież niemały wpływ na ostateczne wyniki. W takich przypadkach mierzenie progresu produktu przez pryzmat metryk finansowych jest obarczone niepewnością co do wpływu pozostałych działów na ewentualne wzrosty lub spadki.
Dlatego też warto mieć na podorędziu metrykę ściśle produktową, odseparowaną od działań innych zespołów. Pozornie wachlarz możliwych wyborów jest bardzo szeroki, bo w końcu czego nie możemy zmierzyć w produkcie? Niestety większość prostych metryk produktowych jest zbyt granularna, żeby móc tylko na jej podstawie twierdzić czy cały produkt radzi sobie lepiej czy gorzej. Pomyślmy – czy ilość logowań w produkcie ma być takim wyznacznikiem? Albo czas spędzony dziennie na pracy z produktem? Niestety wszystkie tego typu metryki nie mówią o tym czy produkt lepiej czy gorzej rozwiązuje problem użytkownika, a tylko jak często i jak długo ma styczność z produktem lub jego fragmentami.
Szczęśliwie na ratunek w tej sytuacji przychodzi nam pojęcie Northstar Metric. W największym skrócie jest to jedna metryka mierząca sukces naszego użytkownika. Przyjmując tą metrykę jako naszą główną miarę postępu produktu zyskujemy bardzo wdzięczny sposób na mierzenie skutków wdrożeń i zmian w produkcie. Dlaczego akurat sukces użytkownika? Ponieważ użytkownik który nie rozwiązuje swojego problemu dzięki naszemu produktowi zapewne niedługo zrezygnuje z jego użytkowania. Natomiast ten użytkownik, który znajduje użyteczne rozwiązanie dla swoich problemów zostanie z nami na dłużej, co z pewnością wygeneruje pozytywny wkład ze strony produktu do końcowych wskaźników biznesowych.
Jak więc znaleźć tą Gwiazdę Północną metryk? Najtrudniejszym chyba elementem jest zdefiniowanie spośród wszystkich możliwych działań w produkcie, to jedno które jest „ostatecznym” celem dla użytkownika. Dzisiejsze produkty są nierzadko złożone i oferuję szeroki wachlarz funkcji. Dlatego też ważne jest aby rozumieć niszę w której funkcjonujemy, jaka jest nasza grupa docelowa i co najważniejsze – potrzeby tej grupy. Dlatego też słusznym krokiem byłoby możliwie jak najwcześniejsze określenie potrzeb każdego użytkownika rejestrującego się w narzędziu jeśli posiadamy kilka różnych ścieżek definiujących sukces.
Brak tego rozpoznania i rozróżnienia może spowodować że przyjmiemy miarę, która będzie mylna i w konsekwencji skupimy swoje wysiłki nie tam gdzie powinniśmy, co po pewnym czasie niewątpliwie objawi się pod postacią braku wpływu na metryki biznesowe, lub wręcz negatywną zmianą. Na przykładzie kilku znanych produktów taką metryką sukcesu użytkownika jest
- Facebook – ilość aktywnych użytkowników – jak przystało na platformę społecznościową, wartością dla użytkownika jest kontakt z innymi
- Spotify – czas spędzony na słuchaniu muzyki – klienci płacą właśnie za dostęp do muzyki której chcą, jeśli dużo słuchają to znaczy że znajdują to czego im potrzeba
- AirBnb – ilość wykonanych rezerwacji – rezerwacja oznacza że klient znalazł odpowiednią ofertę dla siebie.
Jak widać nie muszą to być bardzo skomplikowane miary, ale nierozerwalnie muszą być związane z tym co daje wartość użytkownikowi lub z tym za co jest skłonny zapłacić. W sieci można znaleźć mnóstwo materiałów i case studies opisujących proces poszukiwania tej metryki, ale największa trudność moim zdaniem tkwi w tym żeby zrozumieć dlaczego taka metryka jest ważna i przejść faktycznie ten trud poszukiwania. Natomiast gdy już znajdziemy naszą metryką – naprawdę trzymać się jej. Jeżeli nie czujemy w 100% determinacji do wykonania tej pracy możliwe że lepszym wyjściem będzie nie zaczynać całego procesu, bo poniesione nakłady pracy bez mocnej konsekwencji zostaną po prostu zmarnowane.
Na tym zakończę dzisiejszy artykuł i tradycyjnie zachęcam do podzielenia się przemyśleniami i doświadczeniami na temat pracy z Northstar Metric. Czy w Twoim przypadku istnieje taka metryka na której się skupiasz? Znasz przypadki kiedy coś mocno nie wypaliło? Zapraszam do komentowania.
Piona!
